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【96】 有线数字电视服务质量指标体系

阅读次数: 1160 次    信息来源: 信息研究所

作者:聂明杰    国家新闻出版广电总局广播电视规划院
杨家胜    国家新闻出版广电总局广播电视规划院
韩  凌    北京格兰瑞智咨询有限公司
王  昕    中国传媒大学
秦龑龙    国家新闻出版广电总局广播电视规划院
肖红江    国家新闻出版广电总局广播电视规划院

摘要:本文对国内外调研情况进行了分析,提出了服务质量评价指标体系框架,创建了有线数字电视服务质量指标体系。

关键词:有线电视,服务质量,指标,体系

 

0 引言

    近年来,有线电视网络正向数字化、双向化发展,业务正从单一广播向多业务发展,日益增长的业务对有线数字电视服务质量提出了更高的要求。目前,全国的有线电视网络运营机构服务质量差异较大,整合较早的运营机构逐步建立质量管理体系以及面向客户的服务体系,各级有线电视运营机构在GY/T 204-2004《有线电视用户服务规范》和广电总局67号令《有线广播电视运营服务管理暂行规定》的指导下,服务质量正在逐渐的提高,但缺少评测有线数字电视服务质量的指标体系。在有线数字电视运营机构向服务型机构转变的关键时期,行业迫切需要进行有线数字电视服务质量评价体系指标研究。

 

1 国内外调研情况

    国家新闻出版广电总局已经发布了2个针对有线电视服务的规范/规定,即GY/T 204-2004《有线电视用户服务规范》和67号令《有线广播电视运营服务管理暂行规定》。GY/T 204-2004 标准对“窗口”部门服务、服务质量、网络技术和节目质量提出了要求;67号令制订了服务要求、监管制度和奖惩办法。目前,广播电视行业对服务质量的评价没有一个具体的实施办法。

    2000年的《中华人民共和国电信条例》和2005年3月发布《电信服务规范》规范了电信的服务、建设,规定了各种通信业务的服务质量指标及通信质量等指标。根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,电信业务经营者的电信服务质量状况实行用户满意度指数评价制度。电信管理机构以“用户满意度指数”作为衡量电信业务经营者服务质量的综合指标,而真正的服务质量评价也处于研究阶段。

    2007年7月20日信息产业部发布了YD/T 1641-2007《互联网业务服务质量技术要求》,同月发布了YD/T 1642-2007《互联网业务服务质量测试方法》,2009年对后者进行了修订。

    2010年3月国家电网公司发布了Q/GDW 403-2009《国家电网公司供电服务质量标准》,该标准明确了电网经营企业和供电企业在电力供应在电力供应经营活动中,为客户提供供电服务时应达到的质量标准,包括供电产品质量标准、服务渠道质量标准和服务项目质量标准。供电客户服务标准体系如图1所示。

(全文详见《广播与电视技术》2014年12月刊。)

 

 

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